Banca d’Italia ha annunciato qualche giorno fa l’avvio di un “esercizio pilota” di mystery shopping e cioè visite in incognito di personale incaricato a verificare le reali modalità di interazione degli intermediari con la clientela. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno “in incognito” presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni e assistenza su prodotti e servizi bancari, come fossero normali clienti allo sportello.
L’attività si configura come un’iniziativa di maggior tutela per i consumatori e, come si legge dal comunicato ufficiale, “l’esercizio pilota consentirà di mettere a punto la metodologia di indagine, con l’obiettivo di utilizzare successivamente il mystery shopping come strumento di controllo a disposizione della Banca d’Italia nella sua funzione di tutela del cliente. I risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”.
In vista delle imminenti visite vogliamo ricordare i punti chiave che è bene ricordare al personale di front office:
- ascolto attivo che vuol dire ascoltare il cliente e le sue esigenze;
- trasparenza e cioè fornire informazioni chiare e complete;
- preparazione del personale addetto al front office e reale rispondenza tra il prodotto che viene offerto e le esigenze del cliente.
Questi, del resto, sono gli stessi elementi chiave dei nostri percorsi di formazione per il personale di banche e intermediari, in questa top 3 crediamo si sintetizzino bene le linee guida da seguire allo sportello e non vediamo l’ora di conoscere gli esiti dei controlli di Banca d’Italia per ritarare la nostra attività di formazione e consulenza.
